Innovations servicielles : Quelles définitions ? Quelles expérimentations ?

Xavier Baron Version du 29/03/2016   Les éléments rassemblés ci-après sont une synthèse de définitions, d’hypothèses et de pistes méthodologiques susceptibles d’aider à l’élaboration d’un projet de recherche expérimentation en coopération avec le CRDIA.   1 – Définition ; objet, finalités et objectifs Innovation servicielle et gains de productivité Innover n’est pas inventer. Promouvoir des innovations En savoir plus surInnovations servicielles : Quelles définitions ? Quelles expérimentations ?[…]

Le FM, un secteur emblématique de la mutation servicielle

Xavier Baron   Cet article a été publié dans la Revue Cadres de la CFDT n° 471 de Décembre 2016 et repris dans Métis Europe le 27 février 2017 (http://www.metiseurope.eu/le-facility-management-ou-le-travail-au-service-du-travail_fr_70_art_30510.html ).   L’émergence du Facility Management (FM) comme secteur est une illustration de la mutation de nos économies vers des logiques systémiques servicielles, intégrant le En savoir plus surLe FM, un secteur emblématique de la mutation servicielle[…]

Un travail entre sphère publique et privée, au risque de la servilité

Xavier Baron Version du 21 février 2017 Les mutations que nous connaissons avec la servicialisation et l’informatisation nous amènent à sortir d’une période pendant laquelle la performance du travail a été recherchée par une « machinisation » de l’activité, masquant ce qui est expérience, engagement, intentions, contextes…, pour ne voir qu’un ensemble de tâches séparables de celui En savoir plus surUn travail entre sphère publique et privée, au risque de la servilité[…]

Distinguer modèle économique et modèle d’affaire

Xavier Baron Version du 28 mars 2017 Le projet du Consortium de Recherche de l’Ile Adam relève d’un pari, d’un constat et d’une hypothèse. Le pari est celui de la pertinence d’un investissement en recherches et en expérimentations au profit d’un secteur émergent, le Facility Management[1]. Ce secteur est porteur d’une promesse de performance par l’ambition En savoir plus surDistinguer modèle économique et modèle d’affaire[…]

Qualité des services et pertinence : de l’avoir pour utiliser à l’être étendu par l’usage

Par Xavier Baron Version de mars 2017   Les mots sont piégeurs. On parle quotidiennement de qualité à propos des services ; des services de qualité ou de qualité des services, parfois en y ajoutant des compléments ; une qualité de diversité, de modularité ou d’adaptabilité. Ce concept est largement transposé de l’évaluation des produits tangibles.  Travaillant En savoir plus surQualité des services et pertinence : de l’avoir pour utiliser à l’être étendu par l’usage[…]

Réduire les coûts n’est pas gagner en productivité

Xavier Baron Consortium de Recherche de l’Ile Adam Professeur associé UVSQ/UPSAY Professeur affilié ESCP Europe   Cet article a été publié par la Revue Personnel de l’ANDRH, n° 670 de Juin 2016   D’après un sondage réalisé en 2015 auprès d’un panel d’acheteurs, « l’indicateur des objectifs de réduction de coûts des entreprises n’a jamais été En savoir plus surRéduire les coûts n’est pas gagner en productivité[…]

Avantages et limites de la notation pour la mesure de la valeur servicielle

Par Xavier Baron   Une version de cet article  a été publié par Métis sous le titre « Quand le client roi note et juge » le 06 février 2017. http://www.metiseurope.eu/quand-le-client-roi-note-et-juge_fr_70_art_30500.html   La notation dont on use de plus en plus dans les services est un élément d’une « grammaire » de l’évaluation. C’est un outil en soi intéressant. En savoir plus surAvantages et limites de la notation pour la mesure de la valeur servicielle[…]

Rencontre GDL/CRDIA de 23 février avec Yannick Blanc

Compte rendu de la Rencontre Génie des Lieux/CRDIA du 23 février 2017, Les Dunes, Société Générale, Val de Fontenay De la tutelle à l’engagement Yannick Blanc est Haut-commissaire de la République à l’engagement civique, directeur général de l’agence de l’action civique, ancien préfet de Pontoise et d’Avignon, et membre fondateur de la nouvelle société française En savoir plus surRencontre GDL/CRDIA de 23 février avec Yannick Blanc[…]

Confiance et solidarité comme leviers de productivité

La coopération sera notamment recherchée par la solidarité comme condition de la confiance. Par solidarité, nous entendons un actif immatériel des systèmes de production FM défini de manière opératoire à travers deux conditions, la proximité et la durée. La proximité doit être recherchée dans toutes ses dimensions ; d’espace géographique, professionnelle, sociale et culturelle. –  C’est En savoir plus surConfiance et solidarité comme leviers de productivité[…]

La performance par l’efficacité et la légitimité des pratiques

L’action du management qu’il est question de développer s’entend ici au sens de la compréhension et de la conception de pratiques sociales gestionnaires (instituées) à la fois : Efficaces en vue d’obtention d’une performance, Légitimes quant à la définition de la performance et aux conditions de son obtention. L’efficacité s’entend relativement à un niveau d’atteinte d’objectifs En savoir plus surLa performance par l’efficacité et la légitimité des pratiques[…]

Les aménités des environnements de travail

Penser l’objet des services FM en termes d’aménités des environnements du travail est précisément au fondement même de la promesse de valeur du Global FM. Ce que les services généraux ou le Facility Management produisent, ce ne sont pas seulement des prestations. Quand bien même elles sont en partie « techniques » (par la discipline mobilisée ou En savoir plus surLes aménités des environnements de travail[…]

La recherche intervention

C’est une posture de recherche intervention qui est proposée par le Consortium. Elle est caractérisée par une volonté de cohérence entre l’objet (des services nécessairement coproduits) et la méthode d’acquisition de savoir comme de capacités, observables uniquement en situation. En effet, tout particulièrement pour la production d’un savoir sur les conditions et la pertinence d’une En savoir plus surLa recherche intervention[…]

Une approche attentive à l’émergence et à l’action

Il s’agit de comprendre et expliquer l’impact des dimensions sociales (collectives, institutionnelles, structurelles, interactionnelles, culturelles, organisationnelles, techniques) sur les façons de penser (les représentations), sur les comportements (les façons d’agir) et sur les façons de structurer les modalités du vivre ensemble (morale, éthique, politique) et du travailler ensemble (relations de travail, contrats, espaces de travail). En savoir plus surUne approche attentive à l’émergence et à l’action[…]

La contribution des sciences du travail

Ancrée dans une finalité positive de contribution à la qualité du travail et à la capacité des entreprises, il s’agit d’élaborer des savoirs fondés permettant une meilleure maîtrise des conditions de la performance du travail intellectuel et serviciel. Pour le Consortium, dans une visée de R&D opératoire par  élaborer des prototypes, la sociologie dont il En savoir plus surLa contribution des sciences du travail[…]

Une production nécessairement subjective

L’industrialisme, comme système de pensée associé aux leviers de la productivité industrielle, réduit la valeur économique à ce qui est mesurable au détriment des usages et des externalités. Sa financiarisation du modèle industriel réduit encore la valeur économique à sa part monétisable, au détriment de tout ce qui n’est pas marchandisé. Dans ces logiques, le En savoir plus surUne production nécessairement subjective[…]

Un FM pour le travail et la qualité

Les impasses du modèle d’affaire actuel du FM sont là parce que nous ne savons attribuer de valeur économique qu’à des biens (ou à des prestations en référence à leurs couts) sur des prix fixés à l’occasion d’un transfert de droit de propriété (échange marchand) ou à défaut, d’une décision politique[1], elle-même contrainte par des En savoir plus surUn FM pour le travail et la qualité[…]

Réduire les coûts n’est pas gagner en productivité

La notion de coût présente un avantage décisif pour les gestionnaires ! Il est substituable quel que soit les biens. Il est alors (à tort) le commun dénominateur de leur valorisation, aussi bien sur les marchés que dans les arbitrages budgétaires. C’est donc le coût que l’on est tenté de réduire quand il faut présenter un En savoir plus surRéduire les coûts n’est pas gagner en productivité[…]

Innover dans l’évaluation et la monétisation des services

La difficulté de l’évaluation de l’immatériel n’est pas nouvelle en soi. Elle concerne également la production de biens tangibles. De fait, il y a toujours une dimension cognitive à tout travail[1], une dimension symbolique et sociale à tout objet. Il y a toujours une dimension de valeur immatérielle dans les produits même tangibles. Il y En savoir plus surInnover dans l’évaluation et la monétisation des services[…]

Les limites du modèle industriel pour le FM

Pour le gestionnaire, la production servicielle n’est pas objectivable à l’aide de métriques simples. Elle n’en reste pas moins un output, lequel doit dégager pour le client un outcome et pour le prestataire, un profit. Son prix est nécessairement une approximation (mais souvent au centime près !) d’une longue chaine de valeur intégrant l’ensemble des coûts En savoir plus surLes limites du modèle industriel pour le FM[…]

Un modèle d’affaire innovant pour le FM

La productivité recherchée dans le FM est double. Elle concerne le travail des œuvrants de ces services, mais également, celle de l’ensemble des habitants/bénéficiaires des espaces. La productivité dont il est question ici est à la fois ; directe s’agissant du travail proposé par les entreprises de services de FM ; et indirecte s’agissant de l’effet En savoir plus surUn modèle d’affaire innovant pour le FM[…]

Les limites de la prescription et de la coordination dans le FM

Face aux exigences d’optimisation, la subordination comme principe d’organisation du « travailler ensemble » présente des limites s’agissant du FM et des services, plus encore que pour des productions complexes dans l’ordre de la production industrielle où la coordination est déjà insuffisante. La coopération comme condition de performance productive, pas plus d’ailleurs que le bien-être comme finalité, En savoir plus surLes limites de la prescription et de la coordination dans le FM[…]

Un travail invisible pour une production intangible

Dans l’écart irréductible entre le réel et le prescrit, entre le rendu et le perçu, entre le service attendu et le service obtenu…, le travail est d’autant plus invisible qu’il est intellectuel. Sa valeur dépend du sens qu’il prend en situation pour chacun des bénéficiaires. Sa production est d’autant moins mesurable et dénombrable qu’elle est En savoir plus surUn travail invisible pour une production intangible[…]

Le travail au service des services et de l’usage

Le travail de service du FM est interactif, communicationnel, relationnel. Il est coproduit et co évalué. Parmi d’autres, mais tout particulièrement affectée, l’activité de service du FM est difficile à observer, non seulement dans ses occurrences opératoires, mais surtout, dans sa pertinence relativement à un niveau d’acceptation de la dépense et à une utilité sociale En savoir plus surLe travail au service des services et de l’usage[…]

Un travail opérateur de santé

La montée en puissance de l’économie servicielle, du travail intellectuel et du FM est une bonne nouvelle. Par différence avec la conception taylorienne d’un travail « usure », soumis (toujours suspect de fainéantise…), le travail serviciel toujours partiellement autonome, opérateur de liens sociaux et occasion d’expressions de soi. La production servicielle n’est pas synonyme d’épuisement mécanique et En savoir plus surUn travail opérateur de santé[…]

Une perspective de développement durable

L’émergence d’une économie de l’information tirée par les services est une excellente nouvelle en soi. Au fur et à mesure que notre économie planétaire s’enrichit et s’encombre en même temps de produits matériels et des déchets correspondants, une place croissante est prise par d’autres valeurs/« objets de consommation » que sont la sécurité, l’éducation, la culture, la En savoir plus surUne perspective de développement durable[…]

Le FM, un gisement de richesse et de croissance pour le 21ème siècle

L’émergence du FM comme secteur est un symptôme et une illustration de la mutation de nos économies vers des logiques servicielles, soumises au développement durable et la digitalisation.  Avec potentiellement plus de 1 millions de travailleurs et 200 milliards de CA, il en est un sous-ensemble particulièrement significatif. Le FM pourtant « contrarié » dans son développement En savoir plus surLe FM, un gisement de richesse et de croissance pour le 21ème siècle[…]

Des investissements nécessaires en R&D

Le travail a muté et avec lui, les économies de nos sociétés (occidentales en particulier) sont déjà passées d’une économie tirée par l’industrie à des économies tirées par les services. L’informatisation, la robotisation, ce qu’on désigne désormais du mot de digitalisation après la mécanisation, atteint désormais des franges massives et croissantes d’activités cognitives et de En savoir plus surDes investissements nécessaires en R&D[…]

Le FM, un secteur emblématique des mutations socioéconomiques en cours

Notre constat (CF. le livre blanc Sypemi) conclue à l’impasse du modèle d’affaire industriel tel qu’il est appliqué au FM. Ce modèle (standardisation, division du travail, logique de volume) est inadéquate aux conditions de la performance de la production de services aux immeubles et aux habitants. Au regard de la taille de ce secteur et En savoir plus surLe FM, un secteur emblématique des mutations socioéconomiques en cours[…]