6 juin 2016

Mesure de la valeur servicielle

Recherche : Mesure de la valeur des services de FM

 Synthèse générale

 La recherche proposée porte sur les moyens conceptuels et instrumentaux d’une mesure de la valeur des services. Elle s’intéressera aux services en B to B proposés par les entreprises de Facilities Management en « full FM » intégrant les services multi techniques et multiservices aux immeubles et occupants d’espaces de travail.

Cette recherche entend sortir des cadres actuels, en rupture avec l’approche industrialiste dominante qui ne sait pas et ne cherche pas à dissocier la valeur économique de la productivité des progrès de processus de fabrication des biens tangibles dont les qualités techniques sont « mesurables ». Pour traiter des productions servicielles, la recherche partage l’idée que : « il serait futile d’essayer de faire entrer un constat empirique dans un cadre de référence qui est dépassé »[1], celui-là même qui constitue l’arrière-plan des outils  de mesure et de gestion actuellement en cours (SLA, KPI, réduction des ratios de coûts aux m², par occupant, par poste de travail…).

A la difficulté de la mesure de la valeur des biens tangibles, l’objet de cette recherche ajoute donc celles de la mesure de la valeur de services ; des productions immatérielles coproduites, aux effets directs et indirects, intentionnels et non intentionnels, immédiats et différés, non réductibles à des prestations ; des productions non dénombrables et non mesurables par les métriques existantes.

La recherche doit permettre d’enrichir les cultures présentes en entreprises des :

– Ingénieurs, comptables et gestionnaires, pour lesquels n’existe dans l’entreprise que ce qui est mesurable, ne compte que ce qui peut être compté…, retranchés derrière l’idée que « ne vaut que ce qui est monétisé ».

– Observateurs critiques des excès de la « marchandisation » et de la volonté de mesurer ce qui ne peut pas l’être, des excès des tentatives d’évaluation des « actifs » immatériels (la confiance, la coopération, les compétences) au risque de les dénaturer.

Sa finalité principale réside dans l’identification et la promotion de nouveaux gains de productivité activant les leviers de l’économie servicielle par l’innovation sociale et l’expérimentation d’instrumentations de mesure de la valeur des services.

Notre hypothèse est que la mesure de la valeur (ou utilité économique et sociale) de la production de ces services doit intégrer leurs contributions à la capacité productive des travailleurs bénéficiaires du fait de leur mise en œuvre dans leurs espaces de travail. Des avancées conceptuelles et méthodologiques sur la mesure de la valeur des services sont une des conditions d’invention et d’obtention de nouveaux gains de productivité servicielle.

A – Le cahier des charges de la recherche

B – Des dimensions de la problématisation en cours

C – Une recherche large et ouverte dans la phase de problématisation