Un modèle d’affaire innovant pour le FM

Xavier BARON. Juillet 2016

La productivité recherchée dans le FM est double. Elle concerne le travail des œuvrants de ces services, mais également, celle de l’ensemble des habitants/bénéficiaires des espaces. La productivité dont il est question ici est à la fois ; directe s’agissant du travail proposé par les entreprises de services de FM ; et indirecte s’agissant de l’effet utile de ce travail pour ses clients/donneurs d’ordre. L’un est la référence du « coût » (combien), l’autre est la justification (la raison) du consentement la dépense. Ne pas travailler, ne pas situer, ne pas apprécier « l’effet utile » des services de FM est une négation (une mise en invisibilité) de sa valeur, une valeur d’externalité économique et sociale positive.

Réels, cette production et ce travail ont (sont) une valeur. Elle est monétisée tantôt par des mécanismes de marché et des relations contractuelles (domination/séduction), tantôt par des décisions de financements publics ou privés. Dans tous les cas, ces mécanismes ne sont pas d’abord techniques. Ils sont des construits sociaux issus de rapports de force alimentés par des représentations. Ils ne sont ni purs, ni parfaits. Les mécanismes de valorisation exigent des processus de jugement. Ils s’appuient sur des jugements de pertinence[1] dont les critères varient. La perception de la propreté n’est pas la même par exemple pour un siège social ou une usine.

La pertinence du consentement à la dépense d’un client, n’est pas indépendante du comportement des bénéficiaires finaux, les habitants. Sans une rencontre avec une raison, une finalité, l’activité de service ne fait pas valeur en soi. Ainsi, faut-il répondre des questions du type : Pourquoi faut-il que les bureaux soient propres ? Pourquoi faut-il que les hôtesses sourient ? Pourquoi faut-il que les espaces verts soient entretenus ? Ce qui est déjà vrai pour des biens tangibles est un problème pour le gestionnaire et l’économiste encore bien plus complexe pour des produits/services. Non tangibles, la qualité ou la conformité de la production ne peuvent pas faire l’objet de constats simples ou de mesures. Destinés à des bénéficiaires multiples, la satisfaction de certains n’est pas représentative en soi. Les services participent à une modification de l’état, mais avec des effets qui peuvent être immédiats et médiats[2]. , directs et indirects et non détruits par l’usage (la sécurité ou un environnement esthétique par exemple).

[1] Notons ici que la notion de « pertinence » est pour notre propos le moins mauvais équivalent conceptuel, pour les services, de la notion de qualité, pour l’industrie.

[2] Tout responsable d’établissement sait qu’il peut améliorer son compte d’exploitation en différant des travaux d’entretiens…