Innovations servicielles et organisations

Nos constats

Aucun service seul ne suffit à produire de la valeur par le simple fait d’être exécuté, même « en conformité ». Sa valeur réside dans son impact utile pour les bénéficiaires, occupants ou équipements. Dans les services aux environnements de travail, la valeur dépend d’une qualité de pertinence de l’ensemble des services rendus dans un système spécifique de production, lui-même situé dans des contextes et des moments particuliers.

Ce système de production de services combine trois sous-systèmes ; le système prestataire composé de plusieurs métiers et employeurs, le système client mettant en jeu les prescripteurs, les acheteurs, les patrons opérationnels, les occupants, et le système « immeuble » fait de contraintes et d’opportunités variables au cas par cas.

L’effet utile des services se réalise dans un encastrement de leurs valeurs à chaque exécution successive, non en moyenne et un à un. La conformité ou les bonnes pratiques techniques des métiers ne suffisent pas.

Innover, c’est dépasser la mise à disposition de main d’œuvre et obtenir des gains de productivité  exigeant une capacité d’intégration.

 

Des conditions à réunir

Bien que très répandue, la pratique des relations de services fondées sur des obligations de résultats relève de l’illusion. C’est surtout inadapté à des activités servicielles déployées dans des environnements incertains. Par contre, les clients doivent faire l’effort d’exprimer et de partager leurs objectifs en regard des moyens qu’ils consentent. Le client seul peut décider des moyens qu’il accorde à l’obtention de la performance de ses environnements. Cette décision n’est pas technique.

Ensuite, il doit autoriser le prestataire à s’organiser, mobiliser son expertise et fixer lui-même les résultats qu’il doit atteindre. C’est le prestataire qui sait le mieux ce qu’il convient de faire pour répondre aux objectifs du client. La confiance est nécessaire, une fois la destination partagée, le client doit confier le camion, avec les clés !

Au-delà, l’enjeu n’est pas seulement d’obtenir un travail conforme des sous-traitants. Il faut qu’ensemble, les prestataires s’engagent à produire, en intelligence, la performance attendue. Il faut qu’ils adaptent, modifient et ajustent en permanence « ce qu’il convient de faire » pour respecter les objectifs du client comme les contraintes des autres prestataires.

 

Des organisations adaptées à l’activité servicielle

Pour bien opérer, les prestataires doivent être soutenus par une organisation pertinente, définie en situation et adaptée en permanence.

Nos travaux et expériences montrent que, tout particulièrement dans ce type de services, ceux qui savent sont ceux qui opèrent. Ici intervient la seconde condition de performance. Un effort et une capacité de gouvernance doivent permettre la régulation des opérations au quotidien comme de la reconception permanente dans la durée. La gouvernance consiste alors à refonder régulièrement l’accord sur le travail bien fait, celui qui contribue aux objectifs du client et satisfait les œuvrants est l’enjeu d’une gouvernance à inventer, dans les contrats et surtout dans la réalité.

 

Les innovations, le progrès continu seront construits à l’aide de dialogues et d’enquêtes.

La question d’organisation est alors posée. Qui peut et doit assumer ce rôle de clé de voute des systèmes de services ? Le client ? Il n’opère plus. Il n’est plus en capacité de former des compétences.

Les prestataires ? Ils sont responsables chacun d’une efficacité métier, mais ne sont pas en situation de garantir l’efficience et la pertinence d’ensemble.

 

Une hypothèse de fonction nouvelle à expérimenter

Les FMers ? La promesse d’intégration qui les portait semble aujourd’hui bien difficile à tenir par une simple capacité d’assemblage de gestions contractuelles.

Un métier nouveau se cherche autour des concepts de management des aménités et de l’hospitalité. Cette « fonction » pourra être prise en charge par un individu ou par un collectif. Elle sera recrutée en interne ou disponible en externe. L’important est qu’elle dispose d’une expertise (née de l’opération), mais également de pouvoirs et d’autonomie (pour concevoir).

Le terme qui s’impose par nos recherches est celui d’orchestration.

Dans un ensemble musical, chaque instrument à sa place et sa partition, mais le résultat dépend d’un long travail collectif d’apprentissage en commun pour être bien joué et rejoué à chaque concert. Il s’agit de prestations à exécution successive, co évaluées et coproduites en tenant compte des espaces et des bénéficiaires.