Cahiers du CRDIA n° 15 à 26, années 2022 & 2023
TABLE DES SOMMAIRES
Télétravail, un nouvel enjeu d’équité. 21
Sommaires des 14 numéros de 2020 et 2021, deux ans de Cahiers du CRDIA.. 21
La filière des services aux environnements de travail 21
Les travailleurs de la deuxième ligne : résultats de la mission et réflexions. 24
Contribution du CRDIA aux Assises du Travail du Conseil national de la refondation. 26
Innovation bioMérieux : l’analyse du CRDIA.. 27
Comment créer des collectifs avec des travailleurs des services non subordonnés ?. 28
Le soin des Choses, Politiques de la maintenance Extraits de l’ouvrage (n°1). 29
Une propreté à l’usage appuyée sur la simplicité et la proximité : NER Propreté. 29
Bâtiment et biodiversité : comment habiter la nature ?. 29
Le soin des Choses, Politiques de la maintenance Extraits de l’ouvrage (n°2). 30
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Cahier 15 – Janvier 2022
Quatre défis pour la filière des services aux environnements de travail : les transformations du travail, l’appropriation et la sécurité des données, le réchauffement climatique, la reconnaissance des œuvrants
Xavier Baron pour le CRDIA, novembre 2021
En ce début 2022, le temps est aux interrogations et aux grandes manœuvres pour suivre (c’est indispensable), anticiper (chaque fois que possible) et surtout intégrer au mieux les évolutions du travail, notamment dans les expérimentations des modalités qualifiées d’hybrides.
Mais cette course aux évolutions imposées par les impacts de la crise Covid, qui est entrée fin 2021 dans sa troisième année et focalise tous les regards, ne doit pas nous faire oublier la multiplicité des défis auxquels fait face la filière des services aux environnements de travail, dont les quatre principaux sont rappelés ici. Connectés à la problématique Covid, ils ne sauraient se limiter à en être de simples annexes … L’arbre ne doit pas cacher la forêt !
Accompagner l’émergence d’une filière des services aux environnements de travail
Consortium de Recherche de l’Ile Adam – CRDIA, décembre 2021
Une crise de l’immobilier est-elle devant nous au regard d’une extension probable du télétravail à domicile ? Quels impacts de la Covid-19 sur l’open space et le flex office ? Disserter sur « l’après » pendant la crise, c’est prendre le risque de penser sous le coup de l’émotion ou de la mode, avec les outils intellectuels « d’avant ».
Nous vivons en revanche un moment privilégié pour la recherche, pour observer et comprendre les dynamiques en jeu. Au-delà d’une accélération de nouvelles formes de travail, la crise sanitaire et ses conséquences sont le révélateur d’un besoin : il faut accompagner l’émergence d’un ensemble économique et social de première importance, les services aux environnements de travail. Dans la continuité du manifeste de 2020 (Cahier 4 du CRDIA « spécial Covid 19 » de mai 2020), le CRDIA détaille ici les principales conditions de l’émergence de cette filière.
Télétravail, un nouvel enjeu d’équité
Félix Traoré, janvier 2022
Après deux années marquées par la pandémie de Covid-19, le recours au télétravail a profondément changé de statut. Alors qu’il apparaissait encore, avant la crise, comme le signe distinctif d’une avant-garde managériale, il s’impose désormais régulièrement, à la faveur des mesures sanitaires successives, comme une obligation pour les entreprises.
Cette situation, qui n’est plus tout à fait exceptionnelle, nous invite à réinvestir la question de l’équité entre les salariés face au travail à distance, en l’articulant avec une réflexion plus large sur les espaces de travail.
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Cahier 16 – Février 2022
Sommaires des 14 numéros de 2020 et 2021, deux ans de Cahiers du CRDIA
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Cahier 17 – Mars 2022
La filière des services aux environnements de travail
ARSEG, CRDIA, SYPEMI, mars 2022
Les services aux environnements de travail constituent une filière économique : ce qui est parfois encore vu comme un archipel de prestations s’impose comme un périmètre majeur d’activités économiques et d’emplois. Pour comprendre l’importance stratégique de cette filière, il faut en repérer les frontières et les référents, caractériser ses dynamiques de croissance et de valorisation, ainsi que ses besoins de régulation et surtout en estimer la contribution à l’économie et à la société.
C’est l’objet de l’étude « Les Services aux Environnements de Travail », cofinancée et cosignée par ARSEG, CRDIA et SYPEMI, réalisée par le Cabinet Hent avec les apports d’organisations patronales des métiers concernés.
Avec plus de 20 marchés et près de 150 métiers, de la maintenance au gardiennage en passant par l’accueil, les espaces verts, la propreté, la gestion des déchets, sans oublier les enjeux carbone et sanitaires, cette filière sert plus de 20 millions de bénéficiaires directs sur un milliard de m² publics et privés. Elle gère notamment les dépenses du secteur tertiaire en consommations énergétiques finales, soit un peu plus de 14% de la consommation totale en France (22,5 Mds€ sur un total de 159 Mds€). Elle cumule 102 milliards de chiffres d’affaires et emploie 1,1 million de salariés chez les prestataires, auxquels s’ajoutent 250 à 300 000 emplois dans les fonctions supports internalisées des donneurs d’ordres.
Étude des services aux environnements de travail et des services adossés à des actifs immobiliers en France en 2021
Hent Consulting, ARSEG, CRDIA, SYPEMI, octobre 2021
Ce document présente l’intégralité des résultats quantitatifs rassemblés par Lionel Emica de Hent Consulting pour l’étude des Services aux Environnements de travail dans le format synthétique de planches infographiques.
Contribution aux objectifs, concepts et méthodes de l’étude
« Les Services aux Environnements de Travail »
CRDIA, octobre 2021
Représenter une réalité nouvelle de manière fondée impose d’expliciter les critères retenus pour en délimiter les contours et les dimensions. Cette contribution précise la manière dont l’étude sur les services aux environnements de travail a été construite :
– Adossés à des bâtis professionnels (à l’exclusion du résidentiel) ;
– Adressés à différents types de bénéficiaires ;
– Intégrant une liste précisée d’activités de services.
Elle argumente la pertinence d’une représentation de l’unité d’une filière d’activités de services, au-delà de leur diversité héritée de l’histoire, dans leur contribution solidaire à la création des conditions de la performance des bâtis et, plus encore, des bénéficiaires.
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Cahier 18 – Juin 2022
Vers un modèle d’affaires soutenable pour les Services aux Environnements de Travail (SET)
Partie I/IV : les SET, un modèle d’affaires à inventer pour une filière d’ampleur nationale
Xavier Baron, mai 2022
Dans la continuité de la description quantitative de la filière des Services aux Environnements de travail (SET, voir Cahier 17 du CRDIA de mars 2022), le CRDIA aborde, dans une série de 4 articles successifs, la question d’un modèle d’affaires soutenable qui permettrait à cette filière d’exprimer tout son potentiel de création de valeur pour les clients et les utilisateurs en matière de santé, de sociabilité, de sécurité, de sobriété environnementale et de simplicité cognitive en réponse à une complexité croissante dans l’usage et la maintenance des bâtis professionnels au service du travail. Ce premier article analyse le mouvement d’externalisation, puis de structuration de la filière sur un mode industrialiste et financiarisé, qui s’est développé depuis 50 ans.
Modèle économique, modèle social et qualité dans les services aux occupants Un retour possible vers le futur ?
Geoffroy Castelnau, Président du groupe Sodesur
Propos recueillis par Xavier baron et Michel Platzer, mai 2022
Le groupe Sodesur intervient dans les domaines de la sécurité et de l’accueil, ces hommes et ces femmes en première ligne, dont personne n’a jamais parlé en période de crise : « vigiles patibulaires pour certains et plantes vertes pour d’autres » … A partir de son expérience opérationnelle de dirigeant, portée par des principes d’attachement à la qualité, au social et à l’écoute du client, sans omettre la recherche (et l’atteinte) de la rentabilité, Geoffrey Castelnau porte un regard critique sur un écosystème des Services aux Environnements de Travail dominé par la quête obsessionnelle, et parfois aveugle, du prix le plus bas.
Entre le souhaitable et le probable, quelle société à venir ?
Comparaison internationale de cinq aires métropolitaines
Alain d’Iribarne, Mai 2022
Comment faire revenir en entreprise des salariés qui ont vécu de longs mois de confinement et de télétravail intensif à domicile et qui expriment de nouvelles attentes en matière de modes de vie au travail ? La question, comme la pandémie, est mondiale. Pour répondre aux interrogations concernant l’avenir du travail à moyen/long termes dans les immeubles de bureau, l’Observatoire Actineo, en partenariat avec Colliers International et Maison & Objet, a lancé, en 2021, une enquête internationale auprès d’actifs travaillant dans des bureaux de cinq grandes métropoles : le Grand Paris, le Grand Londres, le Randstad constitué d’Amsterdam, Rotterdam et La Haye, le GAFA Land avec San Francisco Bay et Seattle et enfin, la ville-État de Singapour.
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Cahier 19 – Septembre 2022
Vers un modèle d’affaires soutenable pour les Services aux Environnements de Travail (SET), partie II/IV :
Un modèle d’affaires à inventer après l’externalisation à demeure et l’industrialisme financiarisé
Xavier Baron, mai 2022
Après une description quantitative de la filière des Services aux Environnements de travail, présentée dans le Cahier 17 de mars 2022, le CRDIA aborde, dans une série de 4 articles successifs, la question d’un modèle d’affaires soutenable pour les SET. Le premier de ces articles (Cahier 18 du CRDIA de juin 2022) présentait les enjeux de la filière, le second détaille ici les deux phases de son développement, appuyées sur deux modèles d’affaires aujourd’hui obsolètes. Quel modèle d’affaires alternatif -encore à inventer- permettra demain à cette filière d’exprimer enfin tout son potentiel de création de valeur pour les clients et les utilisateurs ?
Innover dans les offres de propreté, partie I/II :
Dépasser les modalités actuelles de prescription et de contractualisation
des services de propreté
Xavier Baron, septembre 2022
Reprenant un diagnostic des limites des pratiques commerciales dans les Services aux Environnements de Travail, mais appliqué particulièrement à la Propreté, ce premier article revient sur l’exigence d’innover dans les offres de propreté en faveur d’une meilleure qualité de relation et de coproduction entre prestataires et bénéficiaires. Actuellement, clients comme prestataires semblent condamnés à un jeu à somme nulle : ce qui serait gagné par l’un serait forcément perdu par l’autre. L’innovation est exclue, la défiance est la règle, la profession est tirée vers le bas. Sous couvert de mises en concurrence et du fait des outils de gestion, des clients imposent sans réelle discussion, des conditions souvent impossibles à tenir à des prestataires qui n’ont pas le courage commercial ou les moyens économiques de refuser. Ces prestataires acceptent des fréquentiels et des objectifs de moyens qu’ils savent ne pas pouvoir tenir sur la durée sans tricher sur la qualité ou dégrader dangereusement les conditions d’emploi et de travail. Un second article, à paraître dans une prochaine livraison des Cahiers du CRDIA, détaillera les conditions et les pistes de solutions pour développer des offres innovantes en propreté, variabilisées et à l’usage.
Quelle hybridation à venir pour le travail de bureau ?
Les enseignements d’une enquête internationale
Alain d’Iribarne / Cahiers du CRDIA, septembre 2022
L’article d’Alain d’Iribarne paru dans le Cahier 18 de juin 2022 « Entre le souhaitable et le probable, quelle société à venir ? Comparaison internationale de cinq aires métropolitaines » était issu de l’enquête internationale réalisée en 2021 par l’Observatoire Actineo, réalisée auprès d’actifs travaillant dans des bureaux de cinq grandes métropoles, le Grand Paris, le Grand Londres, le Randstad constitué d’Amsterdam, Rotterdam et La Haye, le « GAFA Land » avec San Francisco Bay et Seattle, et la ville-État de Singapour. Les Cahiers du CRDIA poursuivent leur coopération avec Actineo en publiant de larges extraits d’un nouvel article d’Alain d‘Iribarne, actualisé en juin 2022, « Quelle hybridation à venir pour le travail de bureau ? ». Cet article tente un exercice de prospective à partir de nouveaux résultats de l’enquête et développe une approche spécifique au Grand Paris.
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Cahier 20 – Octobre 2022
Vers un modèle d’affaires soutenable pour les Services aux Environnements de Travail (SET), partie III / IV
Un modèle d’affaires serviciel à inventer
Xavier Baron, mai 2022
Le CRDIA présente ici le troisième volet d’une série de quatre articles. Le premier (Cahier 18 du CRDIA de juin 2022) présentait les enjeux de la filière. Le second (Cahier 19 de septembre 2022) détaillait les deux phases de son développement, l’externalisation à demeure et l’industrialisme, deux modèles aujourd’hui obsolètes. Le modèle serviciel décrit dans ce troisième article rappelle qu’un service n’existe qu’à condition de s’inscrire dans une relation effective et localisée dans le temps et l’espace. En dehors cette relation (une coproduction) et sans la co-évaluation par les œuvrants et les bénéficiaires de ses impacts utiles, une prestation de service n’a pas la valeur économique attendue, justifiant son prix. Elle n’est alors qu’une dépense qu’il convient de réduire à son coût. Le modèle d’affaires des services aux environnements de travail doit ainsi innover pour construire des échanges et des prix en prenant comme références la pertinence située et la valeur des effets utiles de sa production.
Les travailleurs de la deuxième ligne : résultats de la mission et réflexions
Cahiers du CRDIA, septembre 2022
Le concept de « travailleurs de la deuxième ligne » est un artefact sociopolitique apparu dans la galaxie des discours issus de la crise Covid-19. Aux côtés des agents du service public, qui relèvent de la responsabilité de l’Etat et des Collectivités locales, plus de 4 millions de salariés du privé, dont de nombreux salariés de la filière des Services aux Environnements de Travail, ont permis au pays de continuer à fonctionner, malgré leur exposition au risque sanitaire. Mais l’exposition au risque sanitaire ne constitue ni un métier, ni une branche et aucun outil existant ne permettait de les identifier directement, l’objectif étant d’émuler des négociations dans les branches professionnelles conduisant à une juste revalorisation de leurs situations. Christine Erhel, chargée avec Sophie Moreau-Follenfant d’un rapport visant à éclairer cette démarche, a présenté et commenté les conclusions de ses travaux le 9 septembre 2022 à l’occasion d’une réunion du CRDIA. Les Cahiers du CRDIA résument dans cet article les temps forts de cette présentation.
Innover dans les offres de propreté, partie II/II :
Comment réaliser des gains de productivité en valeur dans la propreté ?
Xavier Baron, septembre 2022
Dans la continuité du premier volet, « Dépasser les modalités actuelles de prescription et de contractualisation des services de propreté », publié dans le Cahier 19 du CRDIA de septembre 2022, ce second article détaille des pistes de progrès : maîtriser la variabilité des prestations à exécutions successives, intégrer les usages de la propreté au service du travail des bénéficiaires, gouverner à l’aide d’accords réguliers sur la pertinence du travail de propreté, valoriser les conditions de la performance et du travail bien fait, créer des dispositifs hybrides et évolutifs, engager une (r)évolution dans les modèles d’affaires, les outils et les contrats.
Des solutions innovantes en propreté doivent intégrer les incertitudes et les variabilités des besoins en fonction des contextes, des aléas, des circulations et des fréquentations réelles, des évolutions des formes, des lieux et des conditions du travail, des attentes spécifiques des bénéficiaires et des usages réels des espaces. Ces éléments sont constitutifs de la notion bien comprise de « propreté à l’usage ». Les entreprises de propreté doivent s’en emparer, en réinventant leur modèle d’affaires, leurs outils et leurs contrats. C’est possible et c’est le bon moment.
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Cahier 21 – Décembre 2022
Vers un modèle d’affaires soutenable pour les Services aux Environnements de Travail (SET), partie IV / IV
Un modèle d’affaires qui remet le travail au centre de la production de valeur
Xavier Baron, mai 2022
Comme l’ont montré les articles précédents (Cahiers du CRDIA n°18,19 et 20), le fossé qui sépare modèle économique et modèle d’affaires des SET induit des modes de valorisation et d’évaluation inadaptés, favorise le développement de dispositifs coûteux de contrôle ex ante (appels d’offres, niveaux de services, indicateurs-clés) comme ex post (pénalités) et ouvre la porte aux dynamiques de prédation de la valeur. Le fil rouge du changement à conduire est celui du travail : le modèle d’affaires de demain doit mettre le travail en visibilité, reconnaître, susciter et valoriser l’engagement subjectif des œuvrants, pour jeter les bases d’une productivité légitime et durable. Il faut travailler à une meilleure valorisation des services dans des modèles d’affaires ancrés sur le modèle économique réel de la filière et qui en monétisent mieux la valeur civique, économique et sociale.
Arguments et freins pour les salariés d’un retour au travail dans leur immeuble de bureau dans 5 aires métropolitaines internationales
Alain d’Iribarne / Cahiers du CRDIA, septembre 2022
Issu d’une récente publication d’Alain d’Iribarne, ce nouvel extrait éclaire les arguments et freins d’un retour au travail des salariés de 5 aires métropolitaines internationales, y compris les motivations à l’usage de tiers lieux en complément du télétravail. Cet article souligne l’importance des multiples facteurs moteurs, au regard d’un nombre limité de freins. Focalisés sur les pratiques de management, ceux-ci restent cependant loin d’être négligeables. Cet article complète « Quelle hybridation à venir pour le travail de bureau ? Enseignements d’une enquête internationale » et « Intérêt et limites du télétravail à domicile, comparaison internationale » proposés précédemment dans les Cahiers du CRDIA.
Facility et Hospitality face au management de l’Hospitalité et des Aménités, partie I / II
De l’exécution de prestations aux systèmes fonctionnels de SET
Xavier Baron, septembre 2022
Le Facility Management (FM) ne se réduit pas à une prestation de pilotage. L’Hospitality Management (HM), ce n’est pas seulement une prestation supplémentaire d’hôtellerie. L’un comme l’autre sont discutés en regard d’observations menées sur des situations spécifiques configurées entre prestataires et clients. Une doctrine professionnelle s’ébauche ainsi, au profit de systèmes fonctionnels de production de Services aux Environnements de Travail (SET), dépassant l’assemblage d’activités au profit d’une explicitation des besoins en compétences et en formation des professionnels, prestataires et clients.
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Cahier 22 – Janvier 2023
La sous-traitance de services support aux entreprises
De l’achat de prestations au contrat d’intérêt commun
Jean-Yves Kerbourc’h & Xavier Baron
Juillet 2021
Une recherche menée par un groupe (prescripteurs, acheteurs, prestataires, juristes) réuni par le CRDIA en 2020 a débouché sur la production d’un dossier complet d’expériences et d’analyses sur les besoins d’innovation contractuelle dans la commercialisation des Services aux Environnements de Travail. Ces matériaux ont été diffusés successivement dans plusieurs numéros, et notamment le prototype de clausier de contrat de coopération dans le Cahier n°16. L’article juridique proposé ici développe les observations et les conclusions publiées dans deux numéros de La Semaine Juridique, Affaires et Droit Social en juillet 2021. Rappelant qu’il s’agit de prestations à exécution successive et non instantanée, les auteurs montrent que l’économie générale et la technique des contrats de sous-traitance relèvent de contrat échanges, par appel d’offre, normalisation et uniformisation des prestations. Ces techniques procèdent plus d’une logique budgétaire de maîtrise des dépenses que de la volonté de fournir un service de qualité dans une relation de confiance. Or, désormais, des contraintes techniques et légales pèsent sur les entreprises clientes, qui nécessitent une plus grande coopération avec les prestataires tant dans la conception que dans l’exécution des services. Pour y faire face, les négociateurs devront conclure des contrats d’intérêt commun, dans lesquels les parties auront des obligations complémentaires. L’article démontre la supériorité de contrats à durée indéterminée, notamment pour instaurer des relations de coopération sur le long terme.
L’achat de services aux environnements de travail en « bundles » et la mise en œuvre d’un Contrat à Durée Indéterminée de services multitechniques : le cas de bioMérieux
Xavier Baron
Janvier 2023
En remplacement d’une pratique traditionnelle décentralisée d’achat des Services aux Environnements de Travail en multi-lots (ou individual service), bioMérieux avait mis en place en 2012 une organisation en full FM. Cette solution ne donnant pas satisfaction, l’entreprise a opté en 2018 pour une organisation en macro-lots ou « bundles », notamment pour les prestations multi-techniques confiées à Vinci Facilities, distinctes des prestations multi-services et de gestion déléguée des déchets.
Le déploiement de cette restructuration s’est accompagné à partir d’avril 2022 d’une autre innovation, contractuelle cette fois et probablement unique en France à cette échelle : un contrat à durée indéterminée avec Vinci Facilities à effet au 1er janvier 2023 pour la fourniture de services multitechniques sur 5 sites. Présentée aux Trophées Décision Achats/CNA, Relations Fournisseurs, cette innovation a obtenu le Trophée de Bronze le 29 septembre 2022.
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Cahier 23 – Février 2023
Contribution du CRDIA aux Assises du Travail du Conseil national de la refondation
Xavier Baron pour le CRDIA, février 2023
Dans la poursuite d’un effort de valorisation de la filière des Services aux Environnements de Travail auprès des pouvoirs publics, engagé en 2020 dès le premier confinement, le CRDIA a adressé une contribution aux Assises du Travail du Conseil national de la refondation. Il s’agit d’attirer l’attention sur l’émergence d’une filière économique et sociale d’importance, et plus particulièrement sur les besoins d’enrichissement du rapport au travail de ses salariés ; « délégués à demeure » chez d’autres employeurs. Appelés à travailler en coopération mais organisés en silos, ils sont trop souvent isolés et sans perspective suffisante de carrière. Promouvoir les conditions d’un sens au travail pour ces activités à forte intensité de main d’œuvre, améliorer la reconnaissance et élargir les possibilités de parcours professionnels entre plusieurs métiers, sont autant d’enjeux qui suggèrent de développer, notamment par la formation, l’interopérabilité opérationnelle des emplois de premier niveau de qualification. Les Cahiers présenteront prochainement, sur ce sujet central de l’interopérabilité, les résultats de l’étude du SYPEMI « Polyvalence et compétences transverses, des atouts pour performer toujours plus » réalisée par HENT Consulting avec réalisation d’interviews de parties prenantes du FM dans plusieurs pays européens dont l’Allemagne, l’Angleterre, l’Espagne et l’Italie.
Intérêts et limites du télétravail à domicile du point de vue des salariés, comparaison internationale
Alain d’Iribarne / Cahiers du CRDIA
Juillet 2022
A partir d’extraits des publications d’Alain d’Iribarne dans Actineo, issues de l’exploitation de l’enquête internationale 2021, les Cahiers du CRDIA proposent un dernier article éclairant les différents facteurs intervenant dans les attentes et les décisions des salariés en faveur du (ou en obstacle au) télétravail à domicile.
Cet article complète « Quelle hybridation à venir pour le travail de bureau ? Enseignements d’une enquête internationale » proposé dans le Cahier 19 de septembre 2022 et « Arguments et freins pour les salariés d’un retour au travail dans leur immeuble de bureau dans 5 aires métropolitaines internationales » paru dans le Cahier 21 de décembre 2022..
Innovation bioMérieux : l’analyse du CRDIA
Xavier Baron, coordinateur CRDIA, janvier 2023
En remplacement d’une pratique traditionnelle décentralisée d’achat des Services aux Environnements de Travail en multi-lots (ou individual service), bioMérieux avait mis en place en 2012 une organisation en full FM. Cette solution ne donnant pas satisfaction, l’entreprise a opté en 2018 pour une organisation en macro-lots ou « bundles », notamment pour les prestations multi-techniques confiées à Vinci Facilities, distinctes des prestations multi-services et de gestion déléguée des déchets.
Le déploiement de cette restructuration s’est accompagné à partir d’avril 2022 d’une autre innovation, contractuelle cette fois et probablement unique en France à cette échelle : un contrat à durée indéterminée avec Vinci Facilities à effet au 1er janvier 2023 pour la fourniture de services multitechniques sur 5 sites. Présentée aux Trophées Décision Achats/CNA, Relations Fournisseurs, cette innovation a obtenu le Trophée de Bronze le 29 septembre 2022.
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Cahier 24 – Avril 2023
Les cinq « S » : Sûr – Sain – Sobre – Social – Simple
Extrait de « Le bureau demain, Réinventer les espaces, réinventer la collaboration », chapitre 9 (intégral) © Dunod, 2023
Joël Larousse, février 2023
Ces dernières années ont montré qu’il était temps de reconsidérer le « bureau » et nos façons de travailler. En pratique, cela implique d’adhérer à une nouvelle conception de la collaboration et à une transformation du rôle de nos environnements de travail. Dans ce contexte, le lien entre besoin des individus et performance de l’entreprise se révèle fondamental. Cet article sur les 5S, qui constitue le chapitre 9 de l’ouvrage de Paul Pietyra, Joël Larousse et Keyne Dupont, propose un mode de lecture et d’appréciation de la qualité des situations concrètes vécues par les utilisateurs des espaces de travail. Le référentiel des 5S étalonne les propositions d’espaces servicés et matérialise les conditions d’équilibre et de dynamique de la production des environnements de travail.
Facility et Hospitality face au management de l’Hospitalité et des Aménités, Partie II / II
Pour un Management de l’Hospitalité et des Aménités
Xavier Baron, mai 2022
Le Facility Management (FM) ne se réduit pas à une prestation de pilotage. L’Hospitality Management (HM), ce n’est pas seulement une prestation supplémentaire d’hôtellerie. L’un comme l’autre sont discutés en regard d’observations menées sur des situations spécifiques configurées entre prestataires et clients. Dans la continuité du premier article « De l’exécution de prestations à la mise en œuvre de systèmes fonctionnels de Services aux Environnements de Travail » paru dans le Cahier du CRDIA n°21 de décembre 2022, ce second développement s’attache à définir le « Management de l’Hospitalité et des Aménités » (MH&A) comme un processus « win-win » qui vise l’enrichissement du travail des œuvrants des prestataires par un accroissement de pertinence et d’impact utile pour les occupants. On pourra consulter, sur ce même sujet, le podcast de Workplace Magazine, en partenariat avec l’IDET : « Hospitality Management, quelles réalités derrière la promesse ? » à l’adresse suivante :
Une offre de Propreté à l’Usage
Instrumentée par un système utilisant algorithmes et capteurs
Onet
Xavier Baron, février 2023
L’offre CleanConnect présentée par Onet au printemps 2021 constitue une des voies possibles de mise en œuvre de la « Propreté à l’Usage » par la mobilisation des technologies de l’Internet des Objets (des capteurs) et des algorithmes de l’Intelligence Artificielle (IA). Accompagnés en temps réel d’indications fournies par le système via un smartphone, les collaborateurs de terrain opèrent en principe « au bon moment et au bon endroit », grâce à un système tenant compte des fréquentiels et des distances, mais également des données sur les présences, des demandes ponctuelles et des besoins de renouvellement de fournitures (poubelles, distributeurs de savons et de papiers). Quelles réactions des œuvrants ? Des clients ? Les premiers résultats observés illustrent une approche de la variabilité et de l’activation des œuvrants, médiée par l’automatisation, sans pour autant qu’une déshumanisation soit vécue sur le terrain.
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Cahier 25 – Juin 2023
Des services « variabilisés » par planification en fonction de la fréquentation
Le cas d’un Musée public
Xavier Baron, septembre 2022
La monographie proposée concerne un Musée qui organise, par un dispositif de planification, la variabilité des services aux environnements de travail en fonction de la fréquentation du public et de la programmation des évènements. Ce cas illustre une approche de type industrialiste, la variabilité des moyens étant obtenue par le déploiement de ressources consacrées à une planification détaillée. Elle permet de moduler l’appel aux effectifs nécessaires (sécurité, accueil) en respectant un délai de prévenance, mais sans recours à l’auto-organisation ou à l’engagement subjectif des œuvrants des services. Les activités sont pensées sur un mode standardisé, répétables et dimensionnées relativement à des seuils et des clés. Les contraintes de fonctionnement (variabilité, astreintes…) sont assumées par les sous-traitants, palliant les rigidités des statuts (fonction publique) et des pratiques de gestion des salariés de l’institution.
Comment créer des collectifs avec des travailleurs des services non subordonnés ?
Xavier Baron, mars 2023
Au-delà d’une simple mise à disposition de main d’œuvre et de l’achat de moyens, mettre en œuvre des « relations de services » exige la coopération des opérateurs des services pour intégrer et interopérer les activités. Des relations de services doivent être instaurées avec les bénéficiaires eux-mêmes pour tenir compte des usages et obtenir la performance/pertinence attendue.
Créer les conditions au quotidien de l’engagement et de la coopération de salariés que l’on a choisi d’externaliser est un défi, car cette coopération ne peut plus s’appuyer sur l’autorité que confère le lien de subordination salarial. La solidarité et la confiance nécessaires ne peuvent plus être alimentées d’une promesse, au moins implicite, d’un engagement réciproque dans la durée. Coopérer est pourtant une condition de performance tout autant qu’une exigence de qualité de vie et de sens au travail dans les services aux environnements de travail (SET).
Les conditions de cette coopération sont à inventer. Elles supposent des systèmes de management des SET qui permettent de reconstituer des solidarités à l’aide de collectifs, et des gouvernances qui donnent du sens au travail. C’est l’objet de la problématique proposée ici comme point de départ de recherches et développements à mener, notamment au CRDIA.
Le soin des Choses, Politiques de la maintenance
Extraits de l’ouvrage (n°1)
Jérôme Denis et David Pontille, septembre 2022
Notre ère est marquée par l’influence de l’homme sur la planète. L’anthropocène n’augmente pas pour autant les ressources de la planète à la mesure de nos appétits. La croissance des choses en nombre ne peut être infinie. Il faut apprendre à partir des valeurs limitées aux échanges et soutenir les activités et compétences en capacité de limiter la consommation des ressources, de recycler, de maintenir, de faire durer, d’étendre les usages. Las, ceux qui maintiennent, qui prennent « soin des choses » sont souvent moins reconnus que ceux qui innovent, fabriquent ou même réparent. La maintenance est encore bien souvent un « sale boulot » réservé à une frange mal considérée de la population. C’est le sujet d’un ouvrage récent, passionnant et bienvenu : Le soin des choses ; Politiques de la maintenance de Jérôme Denis et David Pontille. Dans leur ouvrage, les auteurs éclairent de manière large et érudite la place et les enjeux de la maintenance des « choses », regrettant qu’elle reste un angle mort de la production de valeur. Les Cahiers du CRDIA publient ici un premier extrait de cet ouvrage.
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Cahier 26 – Octobre 2023
Une propreté à l’usage appuyée sur la simplicité et la proximité : NER Propreté
Xavier Baron, Mars 2023
Pour NER Propreté, PME implantée dans son territoire, la propreté se définit conjointement « sur mesure » et, dans certains cas, avec un effort de hiérarchisation des priorités en termes d’importance accordée à la propreté. A contre-courant des stratégies de croissance et de diversification qui ont marqué le monde de la propreté depuis plus de 25 ans, le paradigme de référence de NER Propreté a ainsi comme maîtres-mots la petite taille, l’adaptation, la qualité des relations avec les clients, volontairement en nombre limité, l’implication directe du dirigeant dans les orientations des contrats, le respect de la main d’œuvre … Une stratégie qui ne se définit pas comme la « bonne solution » par rapport à la « mauvaise » que serait la course à la taille, mais qui nous démontre qu’à l’évidence, une autre approche est possible.
Bâtiment et biodiversité : comment habiter la nature ?
Pierre Darmet, Novembre 2022
La biodiversité urbaine est appelée à devenir un sujet central pour l’immobilier, actuellement (trop ?) focalisé sur les seules questions d’économies d’énergie et d’impact carbone. Avec l’aimable autorisation des Editions du Moniteur, les Cahiers du CRDIA reproduisent ici un article structurant de Pierre Darmet, directeur marketing et développement commercial des Jardins de Gally et vice-président du Conseil international biodiversité et immobilier, paru fin 2022. Le contact avec le vivant dans les immeubles de bureaux ira dans l’avenir bien au-delà des traditionnelles plantes vertes des halls d’accueil et des rooftops fleuris. Non encore formellement démontré, l’impact sur l’efficacité du travail d’une présence renforcée de la nature apparaît déjà comme une forme d’évidence.
Le soin des Choses, Politiques de la maintenance
Extraits de l’ouvrage (n°2)
Jérôme Denis et David Pontille, Septembre 2022
Dans la continuité du Cahier du CRDIA n°25 de juin 2023, les Cahiers publient un second extrait de l’ouvrage de Jérôme Denis et David Pontille : « Le soin des choses ; Politiques de la maintenance ». Ce second extrait illustre à quel point la maintenance, pour certains un « sale boulot » réservé à une frange mal considérée de la population, et pour d’autres la simple répétition d’opérations de contrôle pré-formatées et sans intérêt, est en réalité affaire de sensibilité, de connaissance experte du terrain, de multi-sensorialité et de capacité d’anticipation. Les Cahiers recommandent à leurs lectrices et lecteurs d’oser s’attaquer à l’intégralité de cet ouvrage accessible, agréable et instructif !