31 janvier 2018

Les limites de la prescription et de la coordination dans le FM

Face aux exigences d’optimisation, la subordination comme principe d’organisation du « travailler ensemble » présente des limites s’agissant du FM et des services, plus encore que pour des productions complexes dans l’ordre de la production industrielle où la coordination est déjà insuffisante. La coopération comme condition de performance productive, pas plus d’ailleurs que le bien-être comme finalité, ne peuvent être imposés ou prescrits.

Malgré cela, le secteur des services et du FM peinent à échapper aux réflexes de défiance, de méconnaissance voire de mépris qui imposent que l’on contractualise sur des prestations techniques ; présence d’un agent de sécurité debout durant une plage horaires définie ou d’une hôtesse souriante, passage d’une shampouineuse de moquettes tous les mois, visites techniques de contrôles réglementaires biannuelles…. On multiplie ainsi les Services Level Agreements, les KPI et les clauses de pénalités pour se donner l’illusion du contrôle de l’exécution de prescriptions pourtant évidemment lacunaires. Alors même que dans son principe le droit du travail l’interdit, les prescriptions masquent bien mal des contrats de fait portant sur les moyens, des prêts de main d’œuvre à but lucratif. Faute de concepts opératoires ou de processus institués d’évaluation les accords ne se font guère sur l’appréciation de résultats (effets utiles sur l’état des bénéficiaires) mais sur des moyens. Les « prix » sont fixés en regard d’une charge estimée, des fréquentiels et des coûts horaires unitaires.

Coté output, on fait ainsi comme si la valeur ajoutée étaient réductible à des « quasi-biens » (des livrables assortis de délais), alors que la sécurité, la propreté ou la garantie (raisonnable) de bon fonctionnement d’une installation sont des construits relatifs, non standardisables, contextuels, subjectifs.