Pour le gestionnaire, la production servicielle n’est pas objectivable à l’aide de métriques simples. Elle n’en reste pas moins un output, lequel doit dégager pour le client un outcome et pour le prestataire, un profit. Son prix est nécessairement une approximation (mais souvent au centime près !) d’une longue chaine de valeur intégrant l’ensemble des coûts des activités informationnelles et relationnelles, très au-delà du cumul des coûts traçables entrant dans la production. Les coûts sont un élément du prix, mais sa valeur est liée à l’usage.
L’on comprend ici combien le FM est victime d’un modèle d’affaire inadéquat. L’application des recettes industrielles à des activités qui ne le sont pas, le confronte à une impasse. La valeur de la production du FM n’est pas dans le quoi (des prestations), mais dans le pourquoi, lequel dépend d’une volonté et d’une perspective d’usage réel. La valeur ajoutée attendue ne réside pas dans une réduction des dépenses, mais dans une professionnalité discriminante portant sur la maîtrise du comment. Elle est indissociable d’un processus de coproduction entre le prestataire (et plus précisément l’œuvrant) et le (les) bénéficiaire(s). La valeur n’est pas réductible à un prix. Elle est le résultat d’un jugement de pertinence, largement décentralisé. Non dénombrable, non mesurable, cette valeur doit être co évaluée et appréciée, notamment par les bénéficiaires finaux, les habitants. Elle n’est pas réductible à la mesure des coûts (apparents) du processus de production.
Tangible ou non (mais le plus souvent très lourdement équipée), le produit des services est valeur comme réponse[1]. La valeur économique est dans son utilité sociale, et non comme l’application d’une technique qui aurait des vertus en soi ou même d’un « bien support » pensé en dehors de son usage. La valeur de cette production n’est pas seulement comptable ou financière. Elle s’adosse nécessairement à une évaluation des usages[2] des produits et services (intimement liés), producteurs et bénéficiaires associés. Elle fait sens dans une capacité à apporter des réponses qui ne préexistent pas aux questions posées et qui ne sont pas indifférentes à l’intention (la contribution, l’utilité sociale, les aménités), au-delà du support tangible et/ou de la prestation observable à travers des gestes techniques mesurables en durées, fréquences, effets sur le tangible.
[1] Voir les travaux de Philippe Moatti et les perspectives d’innovations que propose l’économie de la fonctionnalité (http://www.club-economie-fonctionnalite.fr/) telle que portée par son « école française », le laboratoire d’intervention et de recherche ATEMIS, animé notamment par Christian du Tertre.
[2] C’est un cas particulier, mais on a déjà vu des tranches de bœuf être utilisées pour confectionner une robe !