Dans l’écart irréductible entre le réel et le prescrit, entre le rendu et le perçu, entre le service attendu et le service obtenu…, le travail est d’autant plus invisible qu’il est intellectuel. Sa valeur dépend du sens qu’il prend en situation pour chacun des bénéficiaires. Sa production est d’autant moins mesurable et dénombrable qu’elle est servicielle et donc, immatérielle. La valeur est moins fonction de l’effort que de l’effet. L’effet est fonction de la pertinence du travail sur une modification recherchée de l’état du bénéficiaire. Cette modification n’est jamais obtenue sans le bénéficiaire lui-même. La prescription de ce travail sur un mode technocratique est d’autant plus difficile que sa finalité, la valeur d’utilité sociale, est subjective. La valeur créée est nécessairement contextuelle et relative, donc singulière. Elle n’est pas standardisable. La valeur ajoutée d’un travail pertinent est bien réelle, mais elle échappe à l’observation distante (celle des managers et leurs outils) et à la mesure. Les productions des services peuvent avoir des supports tangibles, mais leur réalité est intangible. Ce sont des réalités économiques. Elles font l’objet d’échanges marchands. Elles sont monétisables, mais ce sont des réalités abstraites. Leur maîtrise exige des concepts adaptés. On peut serrer la main d’un chef d’entreprise. On peut s’écraser en voiture contre le mur d’enceinte d’un établissement d’une entreprise. Mais on ne peut pas voir une entreprise de nos yeux, on ne peut pas se cogner la tête contre une entreprise. Le travail, l’entreprise, la valeur, le bien-être, la propreté, la sécurité, l’usage des espaces.., sont autant de réalités abstraites qui constituent les outputs de la production de FM.
