Le travail de service du FM est interactif, communicationnel, relationnel. Il est coproduit et co évalué. Parmi d’autres, mais tout particulièrement affectée, l’activité de service du FM est difficile à observer, non seulement dans ses occurrences opératoires, mais surtout, dans sa pertinence relativement à un niveau d’acceptation de la dépense et à une utilité sociale avérée et partagée[1]. Le travail serviciel produit de la valeur, non seulement directement (des fonctionnalités, le maintien du patrimoine, le bien-être et la satisfaction des habitants…) mais par une modification de l’état des bénéficiaires.
Loin d’être seulement constituée d’un bien tangible ou d’une simple mise à disposition temporaire d’un équipement ou d’une compétence dans le cas des services, toute production exige un input ; du travail, et un output, une valeur d’usage (une utilité sociale). Avec la part croissante de l’information et des services dans la production de valeur, on peut parler de servuction[2] ou encore d’infoduction, y compris pour des biens industriels tangibles. Il s’agit d’une production qui ne se résume pas à la livraison un bien ou d’un « quasi bien ». Une automobile par exemple n’est guère utilisable sans assurance, stations-services, code de la route et infrastructures, c’est-à-dire sans services et autres productions immatérielles. C’est une caractéristique encore accrue des services en général et du FM en particulier. L’output, porte sur des équipements, des bâtiments ou directement sur des personnes, mais il n’est pas tangible pour l’essentiel. Il ne se traduit que très secondairement par une action/ transformation de la matière (enlèvement de poussière, changement d’un filtre, tonte d’une pelouse…). Pour sa production, il convient d’organiser la convergence d’une multitude d’informations et d’une complexité sans cesse croissante d’activités, certes manuelles encore parfois, mais surtout intellectuelles et relationnelles. Pour être utile socialement, toute activité de service est la cristallisation pertinente d’une masse d’informations, hiérarchisées, enrichies et contextualisées. Ces données sont plus ou moins traçables. Elles doivent être conformes à un nombre sans cesse croissant de normes sanitaires et commerciales, européennes et mondiales… La production est ainsi un concentré d’informations travaillées, en même temps qu’elle est le support d’un usage culturellement codifié et contrôlé, mais toujours singulier. Le FM participe ainsi très directement du fait économique de l’extension de la production de valeur servicielle, c’est-à-dire d’une production dont la valeur réside dans une modification de l’état des bénéficiaires et de l’état de leurs environnements.
[1] Lahlou Saadi, Nosulenko Valery, Samoylenko Elena (2012), La numérisation du travail. Théories, méthodes et expérimentations. Editions Lavoisier, Technique & Doc, Paris, France.
[2] Néologisme inventé en marketing et popularisé en France dès 1987 par P. Eiglier et E. Langeard.