Octobre 2023.
Xavier Baron, consultant BCRH, Sociologie, co-fondateur et coordinateur du CRDIA.
Alors que nous sommes dans une ère tirée par les services, nous ne disposons pas des concepts gestionnaires et des instrumentations contractuelles adaptées aux besoins des productions servicielles. Au contraire, la défiance, la dépersonnalisation et la bureaucratie prospèrent. Cela vaut pour bien des services, de la santé à l’éducation en passant par la police ou même les services de proximité. Les Services aux Environnements de Travail connaissent une difficulté supplémentaire de management du fait de l’externalisation. Les pratiques de contrats commerciaux libellés en obligation de résultat/ SLAs et pénalités, et les gouvernances/reporting à l’aide d’indicateurs (ou KPIs) sont particulièrement questionnés pour ces activités.