Réinventer les contrats pour un FM générateur de valeur
La mesure de la valeur dans les services Mesure, valorisation, innovation et institutions, revue de la littérature
Retour d’expérience : la mise en œuvre de l’Excellence Opérationnelle par GSF chez L’Oréal
Gros marchés et petits emplois, métiers invisibles, une question d’échelle
Réinventer les contrats pour un FM générateur de valeur
Xavier Baron et Luc Monteil
A la suite de la publication du Livre Blanc du Sypemi (Janvier 2016) et de la fondation du CRDIA (avril 2016), « Le FM à la croisée des chemins », trois sujets liés sont apparus :
– L’innovation servicielle,
– La mesure de la valeur des productions servicielles,
– L’innovation contractuelle.
Une enquête qualitative par entretiens, menée mi-2017, a mis en évidence l’insatisfaction des parties et les limites des pratiques contractuelles dans le FM constituées de SLAs, fréquentiels, KPI, pénalités et clauses de progrès. Non seulement elles ne permettent guère de s’accorder sur des contenus, pour des prestations à exécution successive, mais elles se révèlent contreproductives s’agissant de construire une relation de confiance et pour innover.
D’où cet axe de recherche ; élaborer un prototype de contrat innovant pour mener des expérimentations en faveur de la coopération dans le FM. Un groupe de travail s’est réuni en 2019, avec l’apport de Jean Yves Kerbourc’h, professeur de droit à l’Université de Nantes. Les productions (avant contrats, retours d’expériences, clausier, lexique) seront publiées progressivement dans les cahiers suivants. Le texte repris dans ce premier cahier est une version courte de la note de problématique publiée dans Work Place Magazine de novembre 2018. La version développée est accessible sur le site CRDIA (https://crdia.org/recherche/innovation-contractuelle/).
La mesure de la valeur dans les services Mesure, valorisation, innovation et institutions, revue de la littérature
Hadrien Coutant et Isabelle Ferreras
Revue de Littérature réalisée à la demande de Thales par Hadrien Coutant Chercheur post-doctoral SciencesPo-CSO et UCL-CriDIS et Isabelle Ferreras Chercheure qualifiée du FNRS, professeure Université catholique de Louvain UCL-CriDIS et Senior research associate, Harvard Labor and Worklife Program. Ce travail de fond a préparé et accompagné la journée d’étude organisée par le CRDIA le 17 septembre 2017. Il recense et présente les travaux académiques permettant de situer les services dans les évolutions du capitalisme, les transformations du travail et des entreprises en réseaux, ainsi que dans les enjeux politiques de la valorisation en regard de la justice sociale et de l’organisation du dialogue social dans le secteur.
Retour d’expérience : la mise en œuvre de l’Excellence Opérationnelle par GSF chez L’Oréal
Eric Noleau
Retour d’expérience sur l’excellence opérationnelle dans la propreté, présenté dans le cadre d’un des quatre ateliers du colloque CRDIA, du 15 janvier 2019 à l’Université de Paris Dauphine sur la mobilisation au travail dans les services FM. Eric Noleau, Directeur Général Adjoint de GSF en charge du périmètre francilien, présente une expérience d’ampleur de mise en œuvre d’Excellence Opérationnelle pour les équipes de propreté de GSF au sein des sites L’Oréal de la région parisienne. Cette innovation managériale menée en coopération avec le client porte sur les modalités d’engagement au travail (management, organisation, animation) à travers la mise en œuvre d’un dispositif à la fois managérial et instrumental. Laura Dhont (enseignant chercheur à l’ISG Paris, gestionnaire) et Olivier Blandin (économiste, Professeur associé à Paris-Diderot, intervenant chercheur à ATEMIS), réagissent et questionnent.
Gros marchés et petits emplois, métiers invisibles, une question d’échelle
Pierre-Yves Gomez
Retranscription de l’exposé de Pierre-Yves Gomez, professeur de Management à l’EM Lyon et Directeur de l’Institut français de Gouvernement des Entreprises, à l’occasion du colloque CRDIA/IRISSO sur la mobilisation du travail et au travail. Pierre-Yves Gomez développe une approche systémique qui pointe les dérives potentielles des métiers : « Le risque est de voir le FM emprunter la voie de l’agriculture, celle d’une économie structurellement subventionnée et d’un secteur condamné à des marges faibles ou négatives ».
Il revient ensuite sur le désengagement des travailleurs rendus invisibles derrière les reportings. « Les grandes entreprises ont externalisé des services assurés par une population que les sociétés du FM doivent, elles, fidéliser, ce qui est d’autant plus difficile dans un contexte d’individualisme».
Enfin, il s’inquiète de la tendance à limiter les services à des commodités, permettant de penser le travail du secteur en plateforme, « la solution la plus désastreuse à moyen terme ». L’autre solution, c’est la différenciation, mais « si 90% des coûts sont liés à la main d’œuvre, il en résulte que la différenciation ne peut se faire que sur la qualité du travail et donc sur la fidélisation des salariés. Si c’est dans cette direction qu’il faut aller… »