Par Fernanda Arreola
Enseignant-chercheur, Responsable du Business Group du De Vinci Research Center et titulaire de la Chaire Innovation Servicielle. Fernanda Arreola, Pôle Léonard de Vinci – UGEI
Laissez-moi deviner. Votre bureau vient de devenir un espace ouvert de type co-working avec des coussins jaunes brillants et une table de ping-pong ? Ou une nouvelle application vous permet de faire du covoiturage avec vos chers collègues. Ou mieux encore, les ressources humaines viennent d’annoncer des smoothies gratuits vendredi prochain.
Les gestionnaires ont tous pour objectif de changer le mode de travail d’un bureau afin de stimuler l’innovation, de réduire les coûts et de moderniser son environnement. Mais la vraie question est : est-ce suffisant pour améliorer les performances des employés ?
Il s’avère qu’il est presque impossible de répondre à la question. Pourquoi ? Parce que les vraies questions sont : comment mesurez-vous la valeur de tels changements sur la performance ? Quelle est la valeur d’un changement ? Quelle est la valeur d’une innovation de service au travail ?
Donc, pour savoir si les coussins et les smoothies sont des moyens efficaces d’améliorer les performances des travailleurs, nous devons nous poser une question plus fondamentale. Comment pouvons-nous mesurer l’impact des services dans un environnement de bureau sur la performance ?
En tant que chercheur, la tentation est de faire une analyse complexe, trop générale ou trop spécifique. En tant que praticien, la solution consiste à parler de KPI (indicateurs de performance clés, pour les non-initiés). Mais la réponse est dans ni l’un ni l’autre. C’est en fait dans la manière dont nous changeons notre compréhension de la manière de relever le défi de la mesure d’une innovation de service ; car en comprenant comment le mesurer, nous saurons quelles innovations encourager. Ensuite, je propose trois perspectives qui peuvent être utiles pour mesurer la valeur des innovations de service au travail.
Temps
Le temps, c’est de l’argent. Et le temps des employés est facile à mesurer. Salaire à la minute.
Et si un bureau pouvait être conçu de telle sorte que nous prévoyions donner plus de temps à nos employés ? Et si on leur simplifiait simplement la vie ? Imaginez que vous ayez oublié le chargeur de votre téléphone ou qu’il se soit cassé. Combien de temps cela vous prendrait-il pour en obtenir un nouveau ? Combien d’appels téléphoniques, de courriels et de personnel informatique faudrait-il pour résoudre le problème ? Combien de minutes et combien vaut ce temps ?
Conceptualiser les services des employés comme un temps précieux permet d’avoir des idées créatives et de bon sens, comme c’est le cas des bureaux de Facebook à Londres. Les salles de bains disposent de supports pour ordinateurs portables (pas besoin de retourner au bureau), il y a des distributeurs automatiques avec des fournitures, y compris des piles, des clés USB, des chargeurs et tout ce qui est « nécessaire », et tous leurs bureaux et espaces de travail vous connectent directement à toutes vos données et informations. Leur philosophie, le temps c’est de l’argent !
Confort
Bien sûr, mesurer le confort est plus difficile.
Que font les gens quand ils sont mal à l’aise ? Ils se plaignent, parlent et plus important encore, ils appellent les ressources humaines. Et ils sont absents et ils vont chez le médecin. Et ils prennent plus de temps pour faire leur travail. Ainsi, ce sont de bonnes mesures pour « des performances médiocres ». Et ils peuvent nous guider de différentes manières pour rendre un espace plus ergonomique et confortable, comme de nombreuses entreprises l’ont tenté.
Mais il existe un moyen encore meilleur de mesurer ce confort. Une perspective qui signifie en réalité une augmentation des performances. Qu’en est-il des invités ? Oui, combien de vos employés invitent des personnes au bureau ? Parce que vous n’invitez pas quelqu’un à moins de savoir que vous serez à l’aise, non ?
De nombreuses entreprises, y compris Google, appliquent des règles ouvertes permettant à leurs employés d’héberger des amis, des partenaires et même des groupes d’étudiants. Ils le font parce qu’ils sont conformes et qu’ils sont heureux de montrer où ils travaillent. Si vos employés choisissent d’organiser des réunions au sein de votre propre site, soyez reconnaissant. Fournir des espaces où les gens peuvent accueillir et divertir, et penser à faciliter les invitations, les moyens d’accès, les repas et les événements qui rendent vos employés fiers. Et oui, vous l’avez deviné, cela signifie moins de temps de déplacement.
Expérimentation
Le dernier moyen de mesurer la valeur d’une innovation est ce que le bon vieux Francis Bacon nous a enseigné il y a plusieurs siècles, la méthode scientifique. Oui, concevez, testez et mesurez. Mais attendez une minute, que mesurons-nous ? En fait, une bonne base de mesure est une comparaison : Est-ce que A est plus rapide lorsque nous appliquons la force B, par rapport à C qui n’a pas de force B ?
Par exemple, une banque pourrait envisager une nouvelle politique de « travail à domicile », en se demandant quel impact cela pourrait avoir sur la sécurité. Trop de risques, la décision est donc « impossible ». Mais que se passe-t-il si vous avez réellement conçu une étude, créé les conditions requises pour la rendre « sûre » et ensuite observé les résultats par rapport au reste de l’entreprise ?
Un examen qualitatif des opinions des gens indiquerait les domaines dans lesquels ils se sentaient bien et moins biens ; une vision ethnographique de ce qui est arrivé à ces personnes vous renseignera sur les avantages et les risques et vous donnera quelques idées sur la façon dont les gens se comportent dans ces conditions ; une analyse statistique vous indiquerait quelles tâches sont les mieux exécutées (davantage de courriers électroniques envoyés, plus de temps pour les conférences téléphoniques, plus de ponctualité) et d’autres qui pourraient ne pas convenir. Ces outils vous permettraient de comparer l’environnement en cours de test à un groupe de contrôle. Ainsi, outre le fait de savoir ce que vous devez mesurer, vous saurez également à qui cette conception est destinée.
Par conséquent, la question de l’impact d’une innovation de service est en fait dans l’approche que nous avons pour y réfléchir. C’est pourquoi les sessions de brainstorming mènent davantage aux smoothies et aux coussins qu’à la fierté, à la sécurité et à l’efficacité des employés.
Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original en anglais.