Mise au point d’un outil d’évaluation de la pertinence des aménagements d’espaces de travail tertiaires

Mise à jour 24 octobre 2016

Cette recherche porte sur l’évaluation des environnements de travail tertiaires aménagés.

Elle pose la question de la mise au point d’une instrumentation d’évaluation fondée, testée, étalonnée, efficace et légitime.

1 – La finalité de la recherche

Les choix d’aménagements des espaces de travail tertiaires sont victimes tout à la fois de rationalités financières, de phénomènes de mode et parfois de simple mimétisme. Les uns rêvent de Google Zurich, d’autres s’inspirent des hackerspaces ou de l’offre émergente de coworking. Alors qu’il n’y a pas deux immeubles similaires, alors que les métiers sont très divers et que les entreprises sont de cultures, d’âges, de tailles et d’activités très variées…, les aménagements convergent très souvent sur des open space standardisés, blancs, agrémentés de box, 11m² de SUN par poste.

Clients « avertis » et experts de la profession sont souvent frustrés. Ils savent que certains des projets auxquels ils contribuent ne sont pas « de qualité », ils ne sont pas pertinents, mais ils sont démunis d’arguments audibles pour élaborer des solutions plus adaptées.

L’aménagement a un coût et l’usage de l’immobilier a un prix. Le rendement des m² mobilisés dépend de leur appropriation, de la pertinence de leur usage comme ressource, de la manière dont ils participent de la création de valeur par le travail qui y est déployé. D’un côté, l’expérience montre que l’on peut faire autre chose que travailler au bureau. De l’autre, les technologies numériques comme les contraintes de transports associées à l’extension du télétravail montrent que l’on peut travailler ailleurs qu’au bureau.

Comment décider des aménagements ? Comment conseiller une direction générale ou un patron de site ? Comment discuter les choix d’ouverture en open space ou au contraire de cloisonnement ? Comment conduire un choix de niveau de densité ? Comment investir sur une exigence de privacité ? Comment discriminer entre différents niveaux de répartition entre des espaces dédiés individuellement et des espaces dits collaboratifs ?

2 – Le constat à l’origine de la recherche a deux dimensions :

La mise à disposition d’espaces de travail aménagés est un service dont ne sait pas mesurer la valeur économique, ni même apprécier la pertinence de manière fondée.
Le dialogue entre les professionnels, conseil, prestataires, fournisseurs, utilisateurs… et les responsables d’entreprise est limité voire handicapé, notamment du fait d’une instrumentation insuffisante.

Notre recherche porte sur ce second point.

Elle fait l’hypothèse qu’il est possible de se doter d’un outil d’évaluation commun entre concepteurs et usagers capable de fonder une appréciation partagée d’espaces déjà aménagés, de se donner des guides de raisonnement et de décision afin de discriminer entre plusieurs options d’amélioration et au-delà, de nouveaux projets.

3 – L’objectif

Il est de concevoir et expérimenter l’usage d’instruments de diagnostic, d’évaluation et d’analyse permettant une compréhension partagée entre concepteurs et utilisateurs des choix réalisés dans des contextes toujours singuliers. Il s’agira d’instrumenter l’évaluation de la pertinence des choix d’aménagement (des espaces conçus et réalisés) sur leurs usages du fait des comportements des utilisateurs (des espaces perçus et vécus).

L’objectif de ce projet sera de concevoir et expérimenter un dispositif d’évaluation à l’aide d’un dispositif combinant plusieurs outils.

En arrière-plan, une hypothèse théorique

La meilleure piste d’appréciation de la portée productive d’un espace de travail n’est pas dans les coûts, ni dans le bien-être, mais dans la contribution à la capacité et l’état de « coopérativité » des utilisateurs de l’espace.

Cette recherche intègre l’hypothèse d’une relation positive entre espaces et création de valeur économique. Si les aménagements sont un coût et ne créent pas de valeur, en eux-mêmes, ils participent d’une transformation de l’état de l’environnement des utilisateurs. Ils participent (comme affordance, aménités, fonctionnalités…) d’une modification directe et indirecte de l’état des bénéficiaires de l’espace ressource considéré comme un service.

C’est en effet le travail des utilisateurs qui est le levier principal de la performance attendue de l’utilisation d’un espace/ressource. La relation sera approchée, si l’on peut inférer des caractéristiques de l’aménagement, des éléments (phénomènes, dispositions, usages) contributifs à la coopération dans ses trois dimensions ;

avec les chefs et les subordonnés,
avec les collègues du collectif,
avec les collègues des autres services ou départements, avec l’extérieur de l’entreprise, partenaires et clients.

4 – Une piste méthodologique pour l’expérimentation

Quel que soit son enjeu et ses formes (outils, dispositifs, méthodes…) l’évaluation d’un phénomène ou d’une relation suppose une représentation explicitée, maîtrisée et partagée, fondée sur un savoir.

Le savoir nécessaire à la constitution d’un dispositif d’évaluation peut rester pour une part informel et implicite. Il peut au contraire faire l’objet d’une construction nouvelle.

La présente recherche fait le pari que le savoir « utile » à la constitution d’un outil d’évaluation existe, « dans la tête » :

des porteurs professionnels de projets immobiliers ayant conduit des opérations significatives,
des « experts » architectes et chefs de projets de space planning,
de responsables de sites ou de services généraux porteurs d’une grande expérience.

Ceux-là savent. Ceux-là sont capables de jugements fondés sur leurs expériences à partir de leurs métiers. Ce savoir et ces capacités ne sont cependant pas suffisamment explicites et partagées. L’enjeu de l’expérimentation serait ainsi de trouver les moyens et conduire l’expérimentation d’une « extraction » de savoirs professionnels informels afin de les exprimer, les codifier en partie, afin d’en tirer un outil d’évaluation.

L’enjeu de la recherche intervention ainsi définie consiste à inventer une manière d’extraire des savoirs informels au profit et à l’occasion de l’élaboration d’un outil/dispositif d’évaluation d’espaces tertiaires existant.

5 – Éléments de cahier des charges

Il s’agit de développer une instrumentation d’évaluation répondant aux objectifs suivants :

Elle devra être accessible à des space planers, chefs de projets, responsables immobiliers, responsables Environnement du Travail.
Elle démontrera une valeur ajoutée relativement au point de vue du « béotien » (serait-il utilisateur) tout autant qu’avec celui des « experts » (seraient-ils dirigeants ou architectes et autres experts de Génie des Lieux).
Elle permettra d’évaluer (discriminer) la pertinence (ou qualité) des aménagements d’espaces de travail tertiaires :
- Relativement à des intentions et orientations de l’entreprise selon les trois niveaux d’audit
  - de conformité, « on a fait ce que l’on avait décidé de faire »,
  - d’efficacité, « nous avons obtenu les résultats que nous devions atteindre »,
  - stratégique, « c’est bien cela qu’il fallait faire ».
- Relativement à d’autres choix d’aménagements possibles (comparabilité).
- Relativement à un levier central de la performance ; la coopération.
- Intégrant la notion de bien-être mais distinctement de la satisfaction exprimée.
Elle doit être une aide à la décision et un support pédagogique.

6 – Un dispositif d’évaluation, fondé et expérimenté

Caractériser, pour évaluer la relation entre « espaces aménagés » et performance en l’absence de modèle, suggère de construire (concevoir, expérimenter, configurer…) une instrumentation d’évaluation en plusieurs « niveaux », avec par exemple :

A – Un premier niveau d’instrumentation de l’évaluation sera accessible par l’administration, l’exploitation et l’analyse d’un questionnaire dont la pertinence (validité, fiabilité, sensibilité) serait progressivement fondée sur des applications tests les plus nombreuses possibles. Le premier niveau de livrable serait un « outil », d’usage simple et rapide, permettant d’évaluer la « pertinence » perçue d’un espace vécu par ses différents utilisateurs.

B – Un second niveau serait constitué de la mise au point d’un protocole d’observation, à concevoir et tester, prenant comme matériaux :

des plans, des photos, des données tangibles,
l’observation in vivo d’usages,
des entretiens individuels ou collectifs,
des immersions ethnographiques,
des « benchmarks »,
des ateliers participatifs.

Le livrable de second niveau est ici de l’ordre de l’enquête :

tantôt associée et adossée à l’administration d’un outil questionnaire,
tantôt préalable et préparatoire à la singularisation d’un questionnaire plus adapté.

C – Un troisième niveau d’instrumentation de l’évaluation serait un processus d’appréciation, par l’accompagnement de l’expression argumentée et fondée d’un jugement de valeur par les acteurs concernés et interrogés (mandatés) dans une « instance » (plus ou moins participative). Formellement, cela pourrait passer par la mise au point et l’animation d’instances de type « ateliers d’évaluation » des solutions mises en œuvre, relativement à la coopération et la performance du travail.

Le livrable serait ici de l’ordre de l’instituation (dispositif, instance) d’une capacité d’appréciation :

fondée et soutenue par les autres niveaux d’instrumentation de l’évaluation
et légitime par l’instance et la qualité des « juges ». Ils devront être « compétents » au double sens du terme :
- disposant du pouvoir de juger par délégation d’une autorité elle-même légitime,
- disposant du savoir/savoir-faire de l’utilisateur à divers titres.

Questionnaires et protocoles d’observations seraient mobilisés en amont du « jugement » (forme d’instruction, de recueils de preuves, de présomption et de témoignages…) comme condition d’efficacité du processus.

La proposition méthodologique pourra tester et intégrer des variantes…Elle pourra se limiter à un seul niveau, elle pourra choisir de mobiliser toutes les étapes. L’’expérimentation permettra d’établir l’importance de respecter ou non des logiques de complémentation ou de progression dans la qualité attendue et obtenue de l’évaluation.

Un troisième apport méthodologique pourrait être constitué d’une offre d’accompagnement à la conception d’un outil spécifique d’évaluation, par exemple par l’introduction d’une étape supplémentaire de constitution d’un référentiel spécifique à l’entreprise demandeuse d’évaluation de ses espaces.

7 – Expérimentation de l’instrumentation

Évaluation, appréciation, analyse ou jugement de la valeur…, sont des processus de comparaisons explicites entre un réel et un idéel.

Évaluer un réel de manière robuste conceptuellement exige d’adosser la conception de l’instrumentation (un questionnaire, un protocole d’enquête, un processus de jugement) à un référentiel explicite, fondé et stabilisé (l’idéel).

Un tel référentiel générique repose sur une définition de la performance. Les démarches d’audits évoquées plus haut supposent l’explicitation préalable :

des « règles ou normes » applicables, pour établir la conformité,
d’objectifs dimensionnés, pour établir l’efficacité,
de la stratégie (une expression politique de ce qu’est la performance recherchée et les paris arrêtés pour l’obtenir), pour établir la pertinence des choix mis en œuvre de manière conforme (ou non), efficace ou non…

Pour être « acceptable », cette définition devra être suffisamment partagée. C’est un construit. Ce n’est pas une donnée « naturelle ». Ce n’est pas la résultante d’une mécanique immanente (un équilibre de marché), ni la simple « traduction » d’une volonté de direction générale.

La performance dont il est question ici, sera approchée sur un mode générique d’abord puis éventuellement spécifiés singulièrement à une entreprise ou à un lieu. Ce sera probablement une combinatoire de :

De l’impact sur la qualité du travail et la coopération,
La performance « coût »,
La performance « bien-être »,
La performance « environnementale »,
La pertinence « culturelle et symbolique ».

La notion de « performance coopération » apparaît potentiellement comme un critère central intéressant les espaces de travail. Elle pourrait en constituer un « fil rouge », à condition d’en maîtriser, à l’usage de cette instrumentation, une définition :

Sur un mode générique pour l’offre d’instrumentation,
Sur un mode traduit et spécifique pour un usage singulier et adapté de la démarche à une entreprise ou à un espace particulier.

Formellement, le « référentiel » serait exprimé par différentes grilles pouvant aller de la « notation » à l’analyse, par la catégorisation, la sélection de critères, la pondération des items…, aboutissant à des « scores » ou positionnement sur différentes « utilités ou fonctionnalités ».

8 – Les étapes de la recherche

Des travaux menés depuis quelques mois et plus particulièrement à l’issue des deux dernières réunions, de la note d’aout de Frédérique Mansoux et de l’association d’un alternant Master 2 de l’UVSQ, sont apparus les besoins de :

Confirmer et dimensionner le besoin d’un appui/encadrement de cette recherche par un directeur scientifique pour animer, former le groupe d’experts, piloter les éventuels travaux monographiques, concevoir les méthodes, consolider les acquis conceptuels, aider à convaincre des entreprises de coopérer, accompagner la chef de projet. François Hubault a donné son accord de principe pour ce rôle.

Réunir (former, animer) un groupe d’experts comme ressource première de la recherche. Outre d’autres chefs de projets Génie des Lieux, la question est posée de l’opportunité (et la faisabilité) de proposer une collaboration à des « clients complices experts » et à des chercheurs.

Parallèlement à la constitution et au lancement du groupe, la recherche aura besoin d’associer des entreprises susceptibles de s’engager dans la démarche. Opportunité autant que contrainte de financement, cela suggère de monter un dispositif d’enquête et d’expérimentation à plusieurs niveaux d’engagements possibles, tel qu’il puisse être proposé aux entreprises, si possible contre facturation. Quatre niveaux d’engagement pourraient alors leur être proposés :

Option 1 ; Simplement d’accepter d’être cobayes à la demande du groupe d’expert et sur les critères qui seraient ceux du projet. On ne leur demande rien d’autre que d’ouvrir leurs portes, d’accepter que soient réalisés des entretiens (individuels et collectifs), de tester le questionnaire le coup d’après.
Option 2 ; De participer comme cobaye (option 1 plus) mais également d’accueillir une Rencontre future qui reprendrait l’évaluation réalisée chez eux,
Option 3 ; De participer financièrement en contrepartie d’un engagement de restitutions spécifiques en plus des options 1 + 2, ce qui suggère que l’entreprise ait la main sur le choix du site à évaluer en fonction de ses propres attentes,
Option 4 ; De participer comme cobaye, comme hôte d’une rencontre, comme financeur mais également comme coopérateur de la recherche elle-même en participant aux travaux du groupe d’experts (sous réserve bien sûr d’une cooptation par le groupe) ou sous d’autres formes.

Dans un deuxième temps, avec l’aide de son directeur scientifique, la recherche consolidera un protocole d’enquête du type :

A ) Constituer un triple échantillon d’espaces témoins :

De X espaces aménagés réputés d’excellente qualité
De Y espaces réputés « ratés »
De Z espaces sans réputations, neutres…

Ce faisant, capitaliser sur les premières critérisations permettant à terme de « juger ».

B ) Mener une enquête, monter des monographies sur certains de ces espaces, analyser la relation espaces et coopération et traduire leurs caractéristiques en questions.

Ce faisant ; construction et tests des chapitres d’un questionnaire. Rassemblement d’un matériau nécessaire aux référentiels de performance et à l’analyse de la relation espaces coopération (via le management).

C ) Recueil systématique des explications (compréhension, raisons) des acteurs impliqués s’agissant d’évaluer tel ou tel espace.

Ce faisant construction raisonnée du protocole d’observation (formes, importance, pertinence de différentes composantes comme photos, entretiens qualitatifs, ateliers d’analyse, exploitation de données chiffrées, immersion ethnographique…). .

D ) Analyser les dimensions de la performance perçue, mesurée ou appréciée de chacun des espaces relativement à la définition donnée localement de la performance attendue, plus ou moins définies et mesurée, plus ou moins obtenue.

Ce faisant ; conception de la méthode d’élaboration des référentiels de performance.

E ) Élaboration du « kit complet » d’instrumentation en version test

Ce faisant, consolidation méthodologique de l’outil et élaboration du référentiel générique sur des concepts robustes (définis et illustrés) de performance et sur la relation « espace coopération ».

F) Prototypage et test sur un panel d’espaces aménagés de tout ou partie de l’instrumentation afin de mise au point.