Expérimenter un dispositif d’innovations servicielles dans le FM

Cette recherche porte sur les innovations servicielles dans le secteur du FM.

Elle pose la question de l’élaboration d’un savoir-faire professionnel d’accompagnement et de développement de dispositifs d’innovations servicielles.

Notre au lecteur ; Pour en savoir plus, ouvrir l’article joint par le lien suivant ; Éléments complémentaires de synthèse et de méthode pour élaborer un projet d’expérimentation d’innovations servicielles.

Contexte, principes et objectifs du projet de R&D

Ce projet d’expérimentation répond à l’exigence pour les FMers de parier sur les déterminants de valeur et de productivité propres à la logique servicielle. Il s’agit d’innover au-delà des efforts déjà engagés sur des innovations technologiques (automates, BIM…).

Les FMers doivent réunir les conditions d’une capacité d’innovation servicielle accrue de leurs unités engagées auprès de leurs clients, chacune sur leur territoire. L’enjeu est de dégager des gains de productivité, en pertinence et en valeur, de leurs offres de services.

Ce projet de R&D consiste à concevoir et déployer un dispositif d’accompagnement d’innovations servicielles mené :

– avec des responsables d’unités volontaires,
– exerçant dans une ou plusieurs entreprises donneuses d’ordre,
– appartenant à un ou plusieurs entreprises de FM.

5 principes structurants

Stratégiquement, il s’agit de donner corps à la volonté des Fmers de se positionner en maître d’œuvre (et non pas seulement en prestataire) tout en renforçant leurs partenaires clients dans leurs capacités et leur rôle de maître d’ouvrage.

Le deuxième principe est dans le pari d’une exploitation des potentiels de valeur que constituent les spécificités de la dynamique servicielle par différence et complémentairement avec les leviers habituels de la productivité industrielle (spécialisation, standardisation, volume, intensité directe du travail).

Pour innover, les entreprises de FM doivent s’inscrire dans une logique de coopération entre responsables des services généraux et les bénéficiaires des sites clients. Très au-delà de bonne pratiques codifiables ou transférables, il s’agit de construire localement et spécifiquement des services innovants selon les opportunités de coopération.

Quatrième principe, l’innovation servicielle recherchée intègre les enjeux de qualité du travail. C’est un levier de performance, directement pour le oeuvrants et les collaborateurs du FM, mais également de leurs partenaires cotraitants et sous-traitants. C’est un levier de performance pour les bénéficiaires des services, les « usagers » travaillant sur les sites.

Cinquième principe, l’ensemble de la démarche réservera des temps, des coopérations et des livrables explicitement conçus de sorte à assurer un transfert de compétences et de savoir-faire avec les différentes parties prenantes du projet de recherche et du consortium.

Les objectifs du dispositif d’accompagnement de l’innovation servicielle

Le dispositif proposé s’inscrit dans une démarche de recherche-action organisée autour d’un « groupe innovation » constitué de binômes. Chaque binôme est constitué par un responsable d’unité de FM et un responsable ET du Client.
Il s’articule en deux phases :
– Phase 1 : Diagnostic et intuitions d’innovations servicielles,
– Phase 2 : Expérimentation et conditions de déploiement des innovations.

Le dispositif permettra notamment :
– de former, soutenir et motiver des responsables volontaires et proactifs dans une prise de risque,
– de constituer un « milieu innovateur » dans le secteur du FM,
– d’élaborer un ensemble de références, de réussites comme de difficultés, constituant progressivement une « doctrine » de l’innovation servicielle, comme base du métier du FM conçu dans une logique servicielle. Elle sera accompagné de livrets capitalisant les acquis des expérimentations (monographies, analyses) et des pratiques innovantes promues par le dispositif (méthodes et outils).

Méthodologie de l’accompagnement proposé

La recherche intervention s’appuiera sur des contenus structurés de formation-action et des méthodologies de diagnostic et de recherche de solutions innovantes dans la logique servicielle pour partie déjà éprouvés dans des accompagnements vers l’économie de la fonctionnalité.

Les points de passage de l’intervention seront notamment :
– le repérage et la compréhension des limites du modèle d’affaire actuel, au niveau de l’ensemble du secteur du FM,
– l’identification précise des convergences d’intérêts entre MOA et MOE à l’échelle des entités ou sites,
– le repérage et la mise en évidence des services rendus et non monétisés,
– le repérage et la mise en évidence des écarts entre l’offre de services générique et les services attendus, des écarts entre les services effectivement rendus et les services perçus…,
– la compréhension et l’activation des déterminants serviciels de la productivité : réactivité et flexibilité, complémentation, professionnalisation, économies d’adoption, et plus largement, les économies d’intégration des services fondées sur la pertinence de leur association et d’une performance d’usage,
– l’acquisition progressive d’une définition opératoire et partagée de la coopération et des conditions de son obtention,
– la prise en compte des « externalités » de l’activité de service du FM (ou effets non intentionnels), environnementaux, économiques et sociaux.

Les résultats attendus de la démarche d’innovation servicielle

Ils peuvent être exprimés de la manière suivante :

1- Former les dirigeants d’un panel d’entreprises prestataires et clientes du FM.
2- Expérimenter une méthodologie d’accompagnement d’unités FM sur un mode individuel et personnalisé afin qu’elles s’engagent
3- Des réalisations significatives et évaluées d’innovations servicielles, prises en compte et traduites dans des modèles d’affaires.
4- Créer des liens de confiance entre les hommes et les entreprises par un accompagnement collectif, favoriser l’émergence d’un « groupe innovateur ».
5- Mettre en visibilité les acquis et le bilan de l’opération

Démarche et étapes

Un accompagnement type se déroulera en deux phases : diagnostic et émergence d’innovations d’une part, expérimentation/ déploiement de prototypes d’autre part, selon le planning type.

Démarche indicative par phase

Phase n°1 : Diagnostic

Cette phase se déroulera selon trois modalités :

1. Déploiement d’une formation/action
2. Accompagnement collectif (en phase de diagnostic)
3. Accompagnements individuels personnalisés des binômes et production de rapports de capitalisation site par site dans la phase de diagnostic.

Phase n°2 : Expérimentation et conditions de déploiement

1. Accompagnements individuels en phase d’expérimentation (prototypage et mise en œuvre)
2. Accompagnement collectif en phase d’expérimentation (prototypage et mise en œuvre)
3. Animation d’un Comité de pilotage (sur la durée du projet).

Durées indicatives

Une telle expérimentation suggère d’engager deux à trois intervenants pour une charge de l’ordre de 90 à 120 jours sur :

• • 3 mois, pour déployer la phase 1 (diagnostic),

• • une durée de l’ordre de 9 à 12 mois pour la phase 2,

• soit une durée globale de l’ordre de 16 à 18 mois intégrant une phase de retour d’expérience.